Реализуя план по цифровизации, Группа «Самолет» первой из российских девелоперов внедрила в контакт-центре технологию голосовой биометрии.
Новая система включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций, что создает для покупателя более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка. Это позволит компании получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Технологическим партнером проекта выступает Группа ЦРТ, которая входит в экосистему Сбера.
Голосовая биометрия (подтверждение личности и узнавание человека по голосу) – инновационная технология, которую в России используют пока только в банках. Её особенность заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса, а также распознавания настроения и эмоций.
Встроенная функция умной маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте – с тем, с кем клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении, без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера. Благодаря этому складывается более доверительный и продуктивный диалог. Новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.
Голосовая биометрия – одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой.
«Группа «Самолет» внимательно следит за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель — построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента, — комментирует Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет». — Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми».
